Odmowa przyjęcia reklamacji potrafi skutecznie zniechęcić klienta. Pracownik może twierdzić, że bez paragonu nic nie da się zrobić, potrzebne jest oryginalne opakowanie, minął termin zwrotu albo sprawą powinien zająć się producent. Większość takich argumentów wynika z pomieszania reklamacji, gwarancji i dobrowolnego zwrotu pełnowartościowego produktu.
Co zrobić, gdy sklep nie chce przyjąć reklamacji? Przede wszystkim należy rozdzielić dwie sytuacje. Sprzedawca powinien umożliwić konsumentowi złożenie reklamacji, ale po jej rozpatrzeniu może jej nie uznać, jeżeli ma ku temu podstawy. Odmowa przyjęcia pisma przy ladzie nie kończy sprawy — reklamację można dostarczyć w sposób, który pozostawi dowód jej złożenia.
Przyjęcie reklamacji i jej uznanie to dwie różne sprawy
Przyjęcie reklamacji oznacza odebranie zgłoszenia konsumenta i rozpoczęcie procedury jego rozpatrywania. Nie przesądza jeszcze, że klient otrzyma nowy produkt, naprawę albo zwrot pieniędzy.
Uznanie reklamacji następuje dopiero wtedy, gdy sprzedawca zgodzi się, że towar jest niezgodny z umową i zaakceptuje żądanie klienta albo zaproponuje rozwiązanie dopuszczalne przez przepisy. Sklep może więc przyjąć dokument, zbadać produkt i ostatecznie odpowiedzieć odmownie. Powinien jednak przedstawić swoje stanowisko, zamiast blokować możliwość zgłoszenia problemu.
To rozróżnienie przydaje się podczas rozmowy z pracownikiem. Warto spokojnie wyjaśnić: „Nie oczekuję natychmiastowego uznania mojego żądania. Proszę jedynie o przyjęcie reklamacji i przekazanie mi potwierdzenia jej złożenia”.
Reklamacja to nie to samo co zwrot towaru
Konsument ma prawo zareklamować produkt, który jest niezgodny z umową. Może chodzić o rzecz uszkodzoną, niekompletną, niedziałającą prawidłowo, pozbawioną deklarowanych właściwości albo niezgodną z opisem przedstawionym przed zakupem.
Inną sytuacją jest zwrot produktu, z którym nic złego się nie dzieje, ale klient zmienił zdanie. Sklep stacjonarny nie ma ogólnego ustawowego obowiązku przyjmowania takich zwrotów. Może je dopuszczać dobrowolnie i ustalać własne warunki, na przykład wymagać metek oraz zachowania określonego terminu.
Przy zakupie na odległość, między innymi w sklepie internetowym, konsumentowi zazwyczaj przysługuje 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Od tej zasady istnieją wyjątki. Uprawnienia związane z odstąpieniem również nie należy mylić z reklamacją wadliwego produktu.
Przekroczenie sklepowego terminu na dobrowolny zwrot nie pozbawia prawa do reklamacji. Jeżeli buty rozkleiły się po kilku miesiącach, informacja „zwrot tylko w ciągu 30 dni” nie rozstrzyga odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Kto odpowiada za wadliwy produkt?
Jeżeli konsument korzysta z ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, reklamację kieruje do sprzedawcy. Sklep nie może narzucić klientowi, aby sam szukał pomocy u producenta, importera albo w serwisie gwarancyjnym.
Gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą reklamacji. Jej warunki określa gwarant, którym może być producent, importer lub sprzedawca. To konsument decyduje, czy chce skorzystać z gwarancji, czy z uprawnień wobec sprzedawcy. Istnienie karty gwarancyjnej nie odbiera mu praw ustawowych.
W przypadku zakupów przez platformę internetową trzeba najpierw ustalić, kto był sprzedawcą. Nazwa platformy widoczna na stronie lub w aplikacji nie zawsze jest nazwą przedsiębiorcy, który zawarł umowę z klientem. Dane sprzedawcy powinny znajdować się w potwierdzeniu zamówienia, na fakturze albo w szczegółach transakcji.
Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?
Paragon ułatwia wykazanie, kiedy, gdzie i za jaką cenę kupiono produkt, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Sprzedawca nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu fiskalnego.
Zakup można potwierdzić również za pomocą:
- potwierdzenia płatności kartą lub przelewem;
- faktury albo rachunku;
- wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia;
- historii transakcji na koncie klienta;
- elektronicznego dowodu zakupu w aplikacji;
- korespondencji ze sklepem;
- zeznań osoby obecnej podczas zakupu.
Dowód powinien pozwalać połączyć konkretny towar z danym sprzedawcą i przybliżoną datą transakcji. Sam wyciąg bankowy może nie wystarczyć, jeśli w tym samym dniu w sklepie kupiono kilka rzeczy, ale wraz z innymi informacjami może tworzyć przekonujący zestaw dowodów.
Czy trzeba zachować oryginalne opakowanie?
Oryginalne pudełko co do zasady nie jest warunkiem złożenia reklamacji z powodu niezgodności towaru z umową. Opakowanie służy zwykle do zabezpieczenia produktu i nie trzeba przechowywać wszystkich kartonów przez cały okres odpowiedzialności sprzedawcy.
Jeśli towar ma być wysłany, należy jednak odpowiednio go zabezpieczyć. Oryginalne opakowanie może być praktyczne, zwłaszcza w przypadku delikatnej elektroniki, ale brak pudełka nie powinien automatycznie zamykać drogi do reklamacji.
Inne zasady mogą dotyczyć dobrowolnego zwrotu pełnowartościowego produktu w sklepie stacjonarnym. Skoro taki zwrot zależy od regulaminu sprzedawcy, sklep może określić jego warunki. Ponownie kluczowe jest więc ustalenie, czy chodzi o wadę, czy jedynie o zmianę decyzji zakupowej.
Czego można żądać od sprzedawcy?
W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Sprzedawca może w określonych sytuacjach zmienić wybrany sposób doprowadzenia produktu do zgodności z umową, jeśli żądanie klienta jest niemożliwe do wykonania albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.
Obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy można domagać się między innymi wtedy, gdy:
- sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany;
- nie naprawił ani nie wymienił produktu w rozsądnym czasie;
- podjęta naprawa lub wymiana nie usunęła problemu;
- sprzedawca oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie;
- niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Od umowy nie można odstąpić, jeżeli brak zgodności jest nieistotny. Dlatego automatyczne żądanie zwrotu pełnej ceny przy każdej drobnej usterce nie zawsze będzie skuteczne.
W piśmie należy wskazać konkretne żądanie. Samo zdanie „proszę coś z tym zrobić” pozostawia niepotrzebne pole do interpretacji i utrudnia późniejsze wykazanie, czego konsument oczekiwał.
Jak przygotować reklamację, której nie da się łatwo zignorować?
Przepisy nie narzucają jednego urzędowego formularza. Reklamację można złożyć w różnej formie, jednak najbezpieczniejsze jest przygotowanie jej na piśmie albo innym trwałym nośniku. Dokument powinien zawierać:
- imię, nazwisko i dane kontaktowe konsumenta;
- nazwę oraz dane sprzedawcy;
- datę zakupu i nazwę produktu;
- opis niezgodności oraz moment jej zauważenia;
- wybrane żądanie: naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo — gdy są spełnione warunki — odstąpienie od umowy;
- listę dołączonych dowodów, na przykład zdjęć i potwierdzenia płatności;
- datę sporządzenia pisma i podpis, jeśli dokument jest składany w formie papierowej.
Opis powinien być rzeczowy. Zamiast pisać „sprzęt jest beznadziejny”, lepiej wskazać: „Urządzenie wyłącza się po około trzech minutach pracy, mimo pełnego naładowania akumulatora. Problem występuje przy każdym uruchomieniu”.
Przykładowa krótka treść reklamacji
„Składam reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową dotyczącą czajnika kupionego 12 maja. Urządzenie od 3 sierpnia nie wyłącza się automatycznie po zagotowaniu wody, mimo używania zgodnie z instrukcją. Żądam wymiany towaru na nowy. W załączeniu przekazuję potwierdzenie płatności oraz zdjęcie produktu. Proszę o przekazanie odpowiedzi na podany adres e-mail”.
Nie trzeba posługiwać się rozbudowanym językiem prawniczym. Liczą się opis problemu, jednoznaczne żądanie i możliwość wykazania, kiedy sprzedawca otrzymał reklamację.
Co zrobić, gdy pracownik odmawia przyjęcia pisma?
Poproś o wskazanie przyczyny
Najpierw warto ustalić, czy problem wynika z nieporozumienia. Pracownik może uważać, że klient próbuje zwrócić pełnowartościowy produkt, zamiast złożyć reklamację. Należy jasno powiedzieć, że zgłoszenie dotyczy niezgodności towaru z umową.
Jeżeli odmowa jest podtrzymywana, można poprosić o jej pisemne potwierdzenie wraz z datą i przyczyną. Sklep może nie chcieć wydać takiego dokumentu, ale sama prośba często sprawia, że sprawa zostaje przekazana osobie lepiej znającej procedurę.
Przygotuj dwa egzemplarze
Jeden egzemplarz reklamacji pozostaje w sklepie, a na drugim pracownik powinien potwierdzić odbiór, wpisując datę i składając podpis lub pieczęć. Nie należy oddawać jedynego egzemplarza bez zachowania kopii.
Jeśli sklep odmawia zarówno przyjęcia dokumentu, jak i potwierdzenia, nie ma sensu prowadzić długiej kłótni przy kasie. Trzeba przejść do sposobu, który pozostawi niezależny dowód doręczenia.
Wyślij reklamację na oficjalny adres
Pismo można wysłać przesyłką rejestrowaną na adres przedsiębiorcy albo adres przeznaczony do obsługi reklamacji. Warto zachować kopię dokumentu, potwierdzenie nadania i informację o doręczeniu. Jeżeli sklep wskazuje adres e-mail do kontaktu z klientami, reklamację można przesłać również tą drogą i zachować wysłaną wiadomość wraz z załącznikami.
Dane przedsiębiorcy można znaleźć na dowodzie zakupu, fakturze, stronie sklepu lub w publicznym rejestrze przedsiębiorców. W przypadku sieci handlowej adres konkretnego lokalu nie zawsze jest adresem siedziby spółki, dlatego przed wysłaniem pisma warto sprawdzić oznaczenie sprzedawcy.
Udokumentuj próbę złożenia reklamacji
Zapisz datę, godzinę, miejsce i podaną przyczynę odmowy. Zachowaj korespondencję, zdjęcia produktu, numer przesyłki i kopię pisma. Jeżeli rozmowie towarzyszyła inna osoba, może ona później potwierdzić przebieg zdarzenia.
Najważniejsze jest uzyskanie dowodu, że oświadczenie dotarło do przedsiębiorcy albo że miał on realną możliwość zapoznania się z jego treścią. Od tej daty liczy się termin na odpowiedź.
Ile czasu ma sklep na odpowiedź?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w terminie, reklamację uważa się za uznaną.
Czternaście dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie zawsze zakończenia naprawy lub dostarczenia nowego produktu. Naprawa albo wymiana powinna zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze albo innym trwałym nośniku. W reklamacji warto wyraźnie podać adres korespondencyjny lub e-mail, na który ma trafić stanowisko sklepu.
Brak odpowiedzi nie powoduje, że pieniądze automatycznie wracają na konto. Oznacza jednak uznanie reklamacji i wzmacnia podstawę do żądania wykonania wskazanego roszczenia. W takiej sytuacji warto wysłać krótkie wezwanie, powołując się na datę doręczenia reklamacji i bezskuteczny upływ terminu.
Jak długo odpowiada sprzedawca?
W przypadku sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tego momentu, chyba że dla danego produktu określono dłuższy termin przydatności.
Jeżeli problem ujawnił się w tym okresie, domniemywa się, że brak zgodności istniał już w chwili dostarczenia, o ile charakter towaru lub niezgodności nie przemawia przeciwko temu. Sklep nie powinien więc automatycznie przerzucać na konsumenta obowiązku udowodnienia technicznej przyczyny każdej usterki.
Reklamację warto złożyć możliwie szybko po zauważeniu problemu. Zwlekanie może utrudnić ustalenie, kiedy usterka powstała i czy sposób używania produktu miał na nią wpływ.
Kto ponosi koszty reklamacji?
Konsument nie powinien ponosić kosztów doprowadzenia niezgodnego towaru do stanu zgodnego z umową. Sprzedawca pokrywa między innymi koszty odbioru produktu, transportu, przesyłki, materiałów i robocizny związanych z naprawą lub wymianą.
W przypadku dużych rzeczy, takich jak meble czy sprzęt AGD, sklep nie powinien bezrefleksyjnie wymagać, aby klient dostarczył produkt na własny koszt. Konsument udostępnia rzecz, a sprzedawca powinien zorganizować jej odbiór. Jeśli produkt został prawidłowo zamontowany przed ujawnieniem problemu, obowiązki sprzedawcy mogą obejmować także demontaż i ponowny montaż.
Przed samodzielnym zamówieniem drogiej ekspertyzy warto poinformować sklep i zastanowić się, czy jest ona potrzebna. Gdy opinia rzeczoznawcy okaże się konieczna do potwierdzenia zasadnej reklamacji, można dochodzić zwrotu uzasadnionych kosztów, ale sprzedawca może kwestionować ich wysokość lub celowość.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odmowa uznania reklamacji nie zamyka drogi do dalszego działania. Najpierw trzeba dokładnie przeczytać uzasadnienie i sprawdzić, czy sklep odniósł się do opisanej niezgodności oraz przedstawionych dowodów.
Kolejne możliwe kroki to:
- złożenie pisemnej odpowiedzi na stanowisko sklepu i uzupełnienie dowodów;
- zwrócenie się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów;
- skorzystanie z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
- złożenie wniosku o mediację lub skierowanie sprawy do właściwego sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej;
- uzyskanie opinii rzeczoznawcy, jeżeli spór dotyczy technicznej przyczyny uszkodzenia;
- dochodzenie roszczenia przed sądem cywilnym, gdy inne sposoby nie przyniosą rezultatu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się przede wszystkim praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów. Nie rozstrzyga każdej indywidualnej reklamacji zamiast sklepu. W jednostkowej sprawie praktyczną pomoc częściej zapewni rzecznik konsumentów lub podmiot prowadzący postępowanie polubowne.
Najczęstsze wymówki sklepu i właściwa reakcja
„Bez paragonu nie przyjmujemy”
Przedstaw inny dowód zakupu, na przykład potwierdzenie płatności, fakturę lub wiadomość z zamówieniem. Poproś o przyjęcie pisemnego zgłoszenia.
„Proszę kontaktować się z producentem”
Wyjaśnij, że wybierasz reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i kierujesz żądanie do sprzedawcy, a nie korzystasz z gwarancji producenta.
„Produkt był używany”
Reklamacja często dotyczy problemu, który ujawnia się właśnie podczas normalnego używania. Sam fakt korzystania z rzeczy nie przekreśla roszczeń. Znaczenie ma to, czy wada wynika z niezgodności z umową, czy z niewłaściwego postępowania użytkownika.
„Nie ma kierownika”
Nieobecność kierownika nie powinna uniemożliwiać złożenia pisma w placówce obsługującej klientów. Jeśli pracownicy nadal odmawiają, reklamację należy przesłać bezpośrednio do przedsiębiorcy.
„Minęło 14 dni od zakupu”
Termin 14 dni jest najczęściej kojarzony z odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. Nie jest ogólnym terminem na zgłoszenie niezgodności towaru z umową.
„Bez pudełka nic nie zrobimy”
Oryginalne opakowanie nie jest co do zasady konieczne przy reklamacji wadliwego produktu. Towar trzeba jednak właściwie zabezpieczyć na czas transportu.
Spokojne działanie jest skuteczniejsze niż kłótnia przy kasie
Gdy sklep nie chce przyjąć reklamacji, najważniejsze są prawidłowo sformułowane żądanie i dowód dostarczenia pisma przedsiębiorcy. Dyskusja z pracownikiem nie zastąpi dokumentów, dat i potwierdzeń.
Warto zacząć od wyjaśnienia, że chodzi o reklamację z powodu niezgodności towaru z umową, a nie o dobrowolny zwrot. Jeśli to nie pomoże, należy przekazać zgłoszenie e-mailem lub przesyłką rejestrowaną, zachować dowody i pilnować 14-dniowego terminu na odpowiedź.
Odmowa przy ladzie może utrudnić dochodzenie praw, ale nie sprawia, że prawa konsumenta znikają. Im spokojniej i dokładniej zostanie udokumentowany każdy krok, tym trudniej będzie sprzedawcy zignorować reklamację.
Zobacz także
